通話録音

通話録音

オペレーター応対評価

通話録音オペレーターの音声を自動評価

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特長

オペレーターの通話録音データを自動評価して、オペレーターの採用・教育を支援するシステムです。

ステレオ録音音声データ(※1)に対してキーワード・パラ言語分析を提供。従来オペレーター評価として行われるモニタリングを、「VoiceTracking QualityManager(ボイストラッキング クオリティーマネージャー)」が自動分析し数値化。全ての通話録音データを分析するため客観評価として、評価の平準化・効率化が図れます。

※1:お客様の声とオペレータの声を個別に録音し、ステレオファイルとして保存された音声データ

導入効果

 1. 評価を自動化・客観化 ・キーワード・パラ言語分析による客観的な数値化、見える化をご提供。評価者によるブレがなくなり、公平な評価が可能
 2. 管理者コストの削減 ・通話をすべて聞きなおす必要はなくなるため、スーパーバイザー、応対品質管理者における評価作業を効率化
 3. ブランディング強化 ・改善ポイントと現在のステータスが明確になるため、オペレーターのモチベーション向上、顧客接点の底上げ・企業イメージ向上

 

QualityManager機能

QualityManagerの分析項目

分析項目 分析内容
 1  対話分析  発話時間(割合)、無音(間/保留)、かぶりを分析し数値化
 2  キーワード分析  音声認識による必要ワード/NGワードの出現度をカウントアップ
 3  話速分析  送話(オペレータ)/受話(顧客)の話速差を分析
 4  テンション分析  テンション値(弊社独自開発)を数値化
 5  発話率分析  特定キーワードの出現割合の統計
 6  相づち分析  短い発話を相づちとして、発話回数などを分析
 7  異常呼分析  各分析より想定外の数値を設定し、集計

※分析項目については、随時追加されます

QualityManagerのシステム機能

  • 全通話録音を自動分析
  • 通話単位で結果データ保存、各数値による検索・ソーティングが可能
  • 異常呼(問題呼)検出として、設定した数値を超える通話をポイント検索
  • バッチ処理対応(就業時間後の一括処理など)

 

QualityManagerの画面イメージ

VoiceTracking QualityManager 画面イメージ

QualityManagerのシステム構成

VoiceTracking QualityManager システム構成

製品体系・価格

製品名称 価格
VoiceTracking QualityManager OPEN価格

導入事例

通信販売会社様コールセンタの通話録音システム導入事例
コールセンタの応対品質の持続的改善を実現