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コンセプト

　コンタクトセンターにおいてエージェントの教育・育成は、センタ運営に於いて最も重要な項目であると言われています。特に在宅コールセンターの普及が進む現在では、これまで以上にエージェントの管理や評価・指導の実施が求められています。
　アニモでは「VoiceTracking Server」の音声データを活用し、パラ言語分析による応対評価システム「VoiceTracking QualityManager」をご提供いたします。
「自動評価」・「有人評価」と併せて評価する仕組みになっており、客観性/網羅性のある評価基準を統一した応対品質評価を実現できます。

応対評価の課題

このような課題はありませんか？

応対評価業務の負荷が高く定期的に実施できない

聴取サンプル数/評価件数に限界がある

評価結果のムラ・バラつきが発生している

パラ言語分析とは？

　パラ言語とは、対話コミュニケーションにおける言葉の周辺情報を指します。
具体的には、話し方、間の取り方、声の抑揚、イントネーションなど文字では伝達することのできない情報をいいます。

声には様々な情報が含まれています。

パラ言語情報と非言語情報

独自の音声分析技術により

パラ言語情報・非言語情報を分析・可視化します

サービス概要

「自動評価」「有人評価」
応対評価基準の統一化にかかる負担を軽減します

自動評価：エージェントと顧客の会話を分析、「明瞭度」「印象度」「バランス」など自動採点
有人評価：オープニングからクロージングまでの会話を聞き起こし、評価・採点を実施
自動評価と有人評価

期待される効果

　応対評価担当者となっているスーパーバイザーや管理者はクレーム対応やレポート作成など日常業務が多岐に渡ります。
コンタクトセンタ運営を担っているスーパーバイザーや管理者を音声分析でサポートします。

定期的な応対評価の実施

エージェントの不満を解消

VoiceTracking QualityManager

エージェント評価・育成の課題を解決！

製品体系・価格

  • ソフトウェアライセンス：オープン価格
  • 月額従量課金型のご提供となります
  • 分析対象エージェント数が課金対象となります

お問い合わせ

お電話でのお問い合わせは、「コンタクトセンター事業部」までご連絡ください。
フリーダイヤル 0120-010-249（オトニヨク）
（平日9:00～17:00、土・日・祝日を除く)

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