通話録音

通話録音

応対自動評価(SV力強化・働き方サポート)

通話録音オペレーターの音声を自動評価

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コンセプト

コンタクトセンタにおいて応対評価は品質確保のために重要な業務です。
VoiceTracking Server」の音声データを活用し、パラ言語分析による応対評価のシステム「VoiceTracking QualityManager(ボイストラッキング クオリティーマネージャー)」をご提供いたします。「自動評価」「有人評価」と併せて評価する仕組みになっており、客観的かつ評価基準を統一した応対品質評価を実現できます。

 

自動応対評価は抱える課題をサポート

SVの業務内容は、コンタクトセンタの運営をはじめ多岐にわたる。
主な業務として、オペレータのフォローや指導・苦情対応・報告レポート作成などの業務を行っている。

SVのホンネ

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SVの負担を「VoiceTracking QualityManager」は支援します。
昨今のトレンドでもある自動化(AI)は働き方をサポートします。

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機能概要

  • 自動評価
    • 音声データ全てが自動評価の対象 例)30Call/日×20日=600Call
    • 6つの大項目(発話量/明瞭度/印象度/安定度/バランス/間)をパラ言語分析により数値化し採点
  • 有人評価
    • 評価項目を自由に設定可能 ※標準で有人評価項目も準備
    • モニタリングしながら評価シートに採点
  • 呼情報にはないオペレータ情報(スキル/時給など)も管理
  • モニタリングリストを自動評価の結果を反映し自動抽出
  • 全体・グループ・個別単位での評価比較]

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SV・チームリーダーの負担

  • 応対評価は業務後対応
    • 負担の多いモニタリングを短時間でサポート
  • 評価に時間が掛かる
    • 自動評価の結果を指標に、5段階のモニタリングデータを抽出
  • 評価基準にバラつきが生じる
    • 有人評価項目を明確に、5段階評価の選択

オペレータの不満

  • 応対評価に不満
    • 全応対の履歴を対象に自動評価され不平等性を解消
  • 指摘ポイントがあいまい
    • 実際の応対記録から課題や指摘ポイントを確認
  • 目標設定が定まらない
    • 点数評価で順位付、勤続年数や時給も評価記録とリンク

 

製品体系・価格

月額利用:オープン価格
課金対象は、当月分析したオペレータ数となります。
詳細は下記お問い合わせまでご連絡ください。 
 

お問い合わせ

お電話でのお問い合わせは、「コンタクトセンター事業部」までご連絡ください。
フリーダイヤル  0120-010-249(オトニヨク)
(平日9:00~17:00、年末年始・夏季休暇は除く)

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