同社のお客様センターでは、クレジットカードに関する様々な問合せに対して、500名を超えるオペレーターが日々対応を行っています。
これまでも、弊社の通話録音システム「VoiceTracking Server」をご利用頂いておりましたが、この度、音声認識オプションをご導入頂きました。
大規模センターにおけるテキスト化の活用事例をご紹介します。
導入前の課題
コンタクトセンタ―において、通話内容のモニタリングは重要な業務となっています。
同社では品質管理部門の担当者が、大量の通話データから聞き起こし対象をピックアップし、聴取確認を行っていましたが、音声の聞き起こし作業は負担も大きく、業務効率化が課題となっていました。
導入効果
同社では、通話録音システム「VoiceTracking Server」の音声認識オプションを利用し、聞き起こし対象となる録音データの自動テキスト化処理を行っています。
これにより、NGワードによるリスク通話検索、通話内容の目視確認が可能となり、品質管理部門によるコンプライアンス監視業務の効率化を実現いたしました。
導入した製品
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