定期的なエージェントの応対評価・教育の実施は、コンタクトセンタ―運営における重要な役割の１つですが、課題を抱えているセンターは少なくありません。
同社お客様相談センターでの応対自動評価「 VoiceTracking QualityManager」を活用した応対評価業務の改善事例をご紹介します。
導入前の課題
同社のお客様相談センターでは、管理者やスーパーバイザのモニタリング業務負荷が高く、エージェントの応対評価業務を、外部コンサル会社へ委託しておりました。
現状では、評価・教育のノウハウが蓄積できず、自社内での定期的な応対評価の実施は、改善すべき課題となっていました。
導入効果
応対自動評価「 VoiceTracking QualityManager」により応対評価業務の負荷を軽減。
自動評価・有人評価機能により、自社内での網羅性・平等性を確保した、高品質な応対評価・教育の実現に寄与しました。
導入した製品
製品の詳細はこちら
- 通話録音システム「VoiceTracking Server」
- 応対自動評価「VoiceTracking QualityManager」