皆さん、緊急時のコミュニケーションのむつかしさを感じることはありませんでしょうか？
先日、うちの父親が車上荒らしにあい、財布を盗まれてしまいました。
そもそも車の中に財布をいれていたのが問題ですが、現金、免許証のほかキャッシュカード類もあわせて盗られました。
更には、通帳もないと大慌て（あとで家の中から見つかりましたが）。
警察に届けた後、キャッシュカードを停止するために某銀行に電話。
休日のため、自動音声応答装置に繋がります。
既にパニック状態にある父は、自動音声応答装置が何を言っているのかわからなくなってしまい、途中で切ってしまったようです。
代わりに私が電話し処理しましたが、ああこういうところで引っ掛ったんだなと思うところがありました。
１）案内の合成音声品質が悪い（少し割れている）
２）盗難・紛失など、難しい日本語
３）ヒアリング順序
２）３）は自動応答だけでなく、ご担当のかたとつながったあと（有人対応）でも同様の印象でした。
今回のような緊急事態においては、まずは相手に対する気遣いの言葉が初めにあり、そのあと、老人でも子供でも分かりやすい、なるべく平易な日本語で話を進める。
また、相手の気持ちに沿う声の出し方、韻律も大事だと痛感しました。
現在、共生社会やインクルージョンなど、様々な言葉で多様性を受け入れようという言葉がありますが、まずは他人を思いやる気持ちから適切なコミュニケーションがうまれるように思います。
まずは、反省している父親には、やさしい言葉をかけ（できるだけ）、普段の生活のなかでは、相手や状況に応じた言葉をつかうよう心掛けます。
（一）