VoiceTrackingシリーズとは
お客様との基本接点である電話を録音するパッケージです。
通話録音、会話録音を行い、お客様の「生の声」を記録することは、「証跡管理（ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ管理）」を行うのみならず、お客様からの御意見、ご要望の「社内共有」（お客様の声の共有）、更に、「生の音声」を応対教育に活かすことで、お客様応対品質の維持・向上を図ることができます。
電話”はお客様との基本接点であり、意思や情感を受け取る重要なコミュニケーションチャネルです。VoiceTracking は、大切なお客様の「生の声」に含まれる内容やニュアンスを、正確かつ迅速に共有し、 商品の改善・サービスの向上に効果を発揮するミニマムCRMを実現します。
活用シーン
１．報告・伝達を迅速に
お客様との接点であるコールセンターにいただいた「生の声」を、外出先のサービス員、営業担当にそのまま転送します。（声の伝言メモ）。これにより、伝言ミスがなくなり、正確、かつ迅速なお客様対応を可能とし、「お客様接点の強化」に貢献します。
２．リスク管理からＣＳ向上へ
「お客様の生の声」をそのまま正確に保管（証跡管理）。更に、検索キーやタグ（音のしおり）をつけて共有することで、事後の分析が容易になります。
内部統制ガイドラインでも「証跡管理」だけでなく、記録した情報を検索、共有する仕組みの必要性に触れています。
「通話録音」は、証跡管理＋情報共有し、顧客への適切なサービス提供を実現するための有効な手段です。
３．コーチング・トレーニング
コールセンターのオペレーターや、一般企業における社員が自らの応対記録を聴取することにより、自分の応対の課題などの「気づき」を与え、また、「しおり付け」により応対を可視化することで、効率的なコーチングを行うことができます。
４．製品・サービス改善
お客様からのご指摘、ご要望を、経営、企画部門が「お客様の生の声」をそのまま聴取することにより、正確に、ニュアンスまで体感し 製品・サービス改善に役立てることができます。
