お客様への二度聴きを防止。CS向上と業務効率UPに寄与

富士通株式会社様 導入事例

富士通株式会社様では、法人のお客様向けのサポートメニューとして「SupportDesk」や「LCMサービス」等、お客様の悩みやご要望に最適なサービスをご用意しています。
そのサポートサービスを支える基幹システム「CRMS」に、通話録音システムの機能追加を行い、更なる「お客様満足度向上」を図っています。

このシステムは、通話録音を活用しサポート要員が外出先でも、お客様の「生の声」を携帯電話等から、自動音声応答装置（IVR※１）聴きだすことのできるシステムを構築しました。
これにより、万一のトラブル発生時も、現地到着前に障害内容を文字情報だけでなく、音声でお客様の「生の声」を聞きだすことにより、現地での「２度聞きの防止」、お客様の「ニュアンス」まで汲み取り、トラブルの早期収集に努めています。

更に同社では、お客様先への入退館管理の報告を、自動音声応答へのプッシュボタン入力やメール送信などで行い、「サポートの見える化」を実現しています。

※ １ IVR：自動音声応答装置　Interactive Voice Response Unit

■ ご利用イメージ